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No último dia 15 de março deste ano a Presidente da República, Dilma Rousseff, apresentou um pacote de medidas protetivas ao consumidor. Dentre tais medidas, foi sancionado o Decreto 7.962 de 15 de março de 2013, que regulamenta o CDC (Código de Defesa do Consumidor) e dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico.
Essa medida entra em vigor no próximo dia 15 de maio e visa garantir direitos básicos do consumidor que já eram previstos no CDC, tendo como foco principal: I - informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; II - atendimento facilitado ao consumidor; e III - respeito ao direito de arrependimento.
Com base nestes direitos, o Decreto direciona-os para a aquisição de bens e serviços de forma eletrônica, assegurando o direito de informações (art. 6º, III, CDC) em destaque quanto ao nome empresarial e CNPJ, endereço e outras informações necessárias para localização do fornecedor, bem como a todas as características e especificidades do produto com a devida indicação dos riscos à saúde e segurança dos consumidores (art. 8 a 10, CDC), além da discriminação do preço e despesas adicionais, como de entrega e/ou seguro, condições integrais da oferta (art. 30 e seguintes, CDC), incluindo modalidades de pagamento, forma e prazo para entrega, sua disponibilidade e se tal oferta é valida para compra somente pela internet ou também em lojas físicas, se houver (art. 35, CDC).
Há ainda previsão sobre a modalidade de compra coletiva. Neste aspecto, deve-se atender não só às informações acima descritas, mas indicar expressamente a quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato, o prazo de utilização da oferta e trazer informações claras do fornecedor do produto ou serviço ofertado, além das informações do site de compra coletiva, responsável solidário em caso de má prestação dos serviços contratados, nos termos do artigo 20 do CDC.
Aliado ao Decreto n.º 6523/2008, que fixa normas gerais sobre o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), o Decreto sobre comércio eletrônico inova ao tratar do atendimento facilitado ao consumidor pelo meio eletrônico, ao garantir como dever do fornecedor apresentar um resumo do contrato antes de qualquer contratação, a fim de enfatizar o direito de escolha do consumidor e a cláusulas que limitem seus direitos, se houver, e quando da contratação, confirmar o recebimento da aceitação do produto ou serviço, além de manter SAC em meio eletrônico para resolução de quaisquer demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos, de modo que tais demandas sejam recebidas e imediatamente confirmadas ao consumidor, comprometendo-se ainda a respondê-las em até de cinco dias.
O Decreto ainda discorre sobre o direito de arrependimento disposto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que garante aos consumidores que compraram produtos e/ou serviços fora do estabelecimento comercial (por telefone, internet, etc) a possibilidade de desistência do contrato no prazo de sete dias a contar da assinatura ou recebimento do produto ou serviço - aquilo que ocorrer por último – com a devida devolução das quantias pagas, devidamente atualizadas.
Como melhorias, o Decreto tende a viabilizar esse direito, de modo a exigir a informação clara, ostensiva e os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor, determinando que o consumidor poderá exercer seu direito pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados e que o arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar para a restituição de valores pagos.
Os fornecedores que não se adequarem e cumprirem com o disposto no Decreto, além de terem que efetivamente reparar os consumidores, estão sujeitos às sanções administrativas previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, sendo elas: I – multa; II - apreensão do produto; III - inutilização do produto; IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente; V - proibição de fabricação do produto; VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; VII - suspensão temporária de atividade; VIII - revogação de concessão ou permissão de uso; IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - intervenção administrativa; XII - imposição de contrapropaganda.
Caso o consumidor tenha qualquer problema com comércio eletrônico, a orientação é para que tente primeiro resolver a questão diretamente com o site contratado, de preferência protocolando uma reclamação por escrito, para que possa ter prova deste contato. Se decidir usar o Serviço de Atendimento ao Consumidor de forma eletrônica, copie as telas (print-screen) de contato e salve-as em seu computador, isso poderá servir como prova em eventual demanda judicial e se o contato for realizado por telefone, o consumidor pode requerer a gravação da ligação.
Caso não consiga resolver o problema desta forma, deve-se recorrer a um dos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons. Por fim, se nem mesmo com a intermediação deste órgão for resolvido o problema, não restará outro meio senão buscar o Poder Judiciário, por meio dos Juizados Especiais Cíveis se a causa envolver no máximo 40 salários-mínimos, sendo que se a causa envolver até 20 salários mínimos sequer é necessário ser acompanhado por um advogado.
Fonte: Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor.
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Marcelo Gil é Corretor de Imóveis desde 1998. Especialista em Financiamento Imobiliário e Perito em Avaliações Imobiliárias com atuação no Poder Judiciário do Estado de São Paulo. Pós-graduando em Docência no Ensino Superior no Centro Universitário SENAC. Graduado em Gestão Ambiental pela Universidade Católica de Santos com Menção Honrosa na área ambiental, atribuída pelo Instituto de Pesquisas Científicas e Tecnológicas - IPECI, pela construção e repercussão internacional do Blog Gestão Ambiental da UniSantos. Técnico em Turismo Internacional desde 1999. Pesquisador. Agente Intermediador de Negócios. Associado a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor - ProTeste. Associado ao Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - IDEC. Membro da Estratégia Global Housing para o Ano 2025. Membro do Fórum Urbano Mundial - Urban Gateway. Membro da Rede Social Brasileira por Cidades Justas e Sustentáveis. Membro do Grupo de Pesquisa 'Direito e Biodiversidade' da Universidade Católica de Santos. Membro da Rede de Educação Ambiental da Baixada Santista - REABS. Filiado a Fundação SOS Mata Atlântica e Colaborador do Greenpeace Brasil.
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